Podrobný návod na podávanie sťažností v hoteli

Uložiť "Chcem hovoriť s manažérom" pre Neskôr

Na obrázku vyššie vidíte lacný hotel v Kostarike. To bolo asi 21 dolárov / noc, vrátane plnej raňajky na ďalší deň.

Matrac bol zaprášený a unavený. Uteráky boli tenké a dobre opotrebované. Sprcha bola betónová komora s vodou ohrievanou nejakým druhom elektrickej energie.

Niekto očakával nastaviteľný matrac, našuchorené uteráky a viacero sprchovacích hlavíc. Ale bolo by hlúpe sa sťažovať na vybavenie na 21 dolárov / noc.

Možno je to extrémny príklad, ale existujú aj cestujúci, ktorí majú očakávania, ktoré nie sú ani zďaleka realistické. Prinajmenšom niektorí očakávajú pohodlie domova.

Uistite sa, že vaše cestovné sťažnosti sú realistické.

Máte právo na bezpečnú, čistú miestnosť s minimálnym hlukom počas neskorých nočných a skorých ranných hodín. Ak niečo nie je v poriadku, je rozumné spomenúť problém. Neočakávajte však voľný pobyt, pretože deti vášho suseda niekoľkokrát bežali hore a dole chodbou.

Väčšina hotelov má dôverné pokyny, ako kompenzujú hosťom sťažnosti. Očakávajte odozvu, ktorá sa meria proti hĺbke vášho problému.

Dokumentujte svoju sťažnosť

Urobte svoju sťažnosť čo najkonkrétnejšou. Povedať, že vaša izba je špinavá, je nepravdepodobné, že by si toľko pozornosti, ako hovorí, že ste našli niekoľko švábov v miestnosti, alebo že tam je pleseň v sprche.

Fotografovať. Urobte si pozorné poznámky. Tieto kúsky dokumentácie vám budú dobre slúžiť. Ak nemôžete vyriešiť problém počas svojho pobytu, budete môcť vysvetliť váš problém na ďalšej úrovni byrokracie hotela.

Uistite sa, že dokumentácia obsahuje dátumy a časy. Tieto detaily sa niekedy zanedbávajú. Ale je tu jedna pomerne bežná chyba, ktorá vedie zoznam zmeškaných dokumentov. Kliknutím na tlačidlo „Ďalej“ sa o ňom dozviete.

Získať mená

Keď vám niekto povie, že sa pozriete na vašu sťažnosť, urobte z nej zvyčajný pohľad na ich menovku. Ak nemajú menovku, opýtajte sa ich zdvorilo na svoje meno.

Mnohé sťažnosti sú znehodnotené alebo zamietnuté, pretože hosť sa odvoláva na sľub zamestnanca, ale nemôže túto osobu identifikovať.

Je to bežný problém, najmä vo veľkých hoteloch s rušnými recepciami. V týchto situáciách zvyčajne nestačí povedať "ten, kto tu včera v noci pracoval asi o piatej". V tom čase mohlo pracovať tucet zamestnancov.

Obráťte sa na meno osoby, s ktorou sa najprv oboznámite. Majte mená, kým sa problém nevyrieši.

Last Resort: Eskalujte sťažnosť

Niekedy vyčerpáte všetky rozumné pokusy vyriešiť sťažnosť. Nastal čas, aby sa sťažnosť zvýšila na podnikovú, agentúrnu a verejnú úroveň. Podniková úroveň je rozumný ďalší krok.

Raz som sa stretol s pracovníkom recepcie, ktorý bol hrubý a dokonca urážlivý voči mojej rodine. Namiesto toho, aby sa zaoberala mojou žiadosťou, sa snažila jednoducho ukončiť diskusiu. Iracionálne eskalovala situáciu na verejnú scénu - dokonca hrozila, že zavolá políciu.

Zdvorilo som pokračoval, aby som sa vyjadril. Dokonca som ju vyzvala, aby zavolala políciu, ak by si to želala.

Bola to škaredá scéna, ktorá veľmi rozrušila moju veľmi mladú dcéru, ktorá si myslela, že jej rodičia by mohli ísť na noc do väzenia. Nasledujúci deň som nasledoval sťažnosť na správcu nehnuteľnosti. To bolo ignorované.

V tomto bode mnohé sťažnosti jednoducho zomierajú.

Ale cítil som, že ak by som vlastnil hotelový reťazec, chcel by som vedieť, či je s mojimi hosťami niekto skresľujúci moju značku. Tak som vzal svoju sťažnosť do sídla hotelovej franšízy. Spomenul som čas incidentu a meno úradníka. Na žiadosť spoločnosti som ponúkol ďalšie informácie. Nežiadal som o žiadnu kompenzáciu.

V krátkom čase som mal osobnú odpoveď od firemného viceprezidenta. Táto exekutíva vyjadrila hlbokú ľútosť, prisľúbila vyšetrovanie a ponúkla poukaz na bezplatný pobyt v každom hoteli v rámci franšízy.

Neviem, čo sa stalo s pracovníkom. Úprimne povedané, nie je to moja vec. Ale dozvedel som sa, že ako posledná možnosť môže byť veľmi dôležité komunikovať s firemnou kanceláriou.

Ďalšou možnosťou je vziať svoju sťažnosť na agentúru, ako je Federálna obchodná komisia alebo Better Business Bureau. Vaša dokumentácia je vhodná pre obe možnosti.

Veľa ľudí sa sťažuje na sociálne médiá, ako sú Facebook a Twitter. Mnohé spoločnosti zamestnávajú špecialistov sociálnych médií, ktorí sledujú akúkoľvek sťažnosť, ktorá by mohla spoločnosť zahanbiť. Niekedy to môže byť rýchlejšie dostať odpoveď tu, než zavesiť na 50 minút na help-line.