United Airlines dnes zverejnili správu, ktorá sľubuje, že sa obráti na nový list na ceste, ktorou narazí na narážajúcich cestujúcich, ktoré vyvolalo násilné premiestnenie Dr. Davida Dao z letu 3411 9. apríla, incidentu, ktorý sa stal vírusovým po celom svete.
„Každý zákazník si zaslúži, aby sa s ním zaobchádzalo s najvyššími službami a najhlbším pocitom dôstojnosti a rešpektu,“ uviedol vo vyhlásení United CEO Oscar Munoz. „Pred dvoma týždňami sa nám nepodarilo splniť tento štandard a hlboko sa ospravedlňujeme. Avšak akcie hovoria hlasnejšie ako slová. Dnes podnikáme konkrétne, zmysluplné kroky, aby sme veci spravili správne a zabezpečili, že sa nič také nestane znova. “
Ako výsledok, United hovorí, že bude vykonávať 10 "podstatné" zmeny v tom, ako letí, slúži a rešpektuje svojich zákazníkov. Oni sú:
- Obmedziť využívanie práva iba na otázky bezpečnosti a ochrany.
- Nevyžadujú, aby si zákazníci sediaci v lietadle nedobrovoľne vzdali svojho sídla, pokiaľ nie je ohrozená bezpečnosť alebo zabezpečenie.
- Zvýšiť stimuly pre odškodnenie zákazníkov pre dobrovoľné odmietnutie nástupu na palubu do výšky 10.000 dolárov.
- Vytvorte tím zákazníckych riešení, ktorý poskytne agentom kreatívne riešenia, ako napríklad používanie blízkych letísk, iných leteckých spoločností alebo pozemných prepráv, aby sa zákazníci dostali na miesto určenia.
- Uistite sa, že posádky sú rezervované aspoň 60 minút pred odletom.
- Poskytovať zamestnancom dodatočný ročný výcvik.
- Vytvorte automatizovaný systém na získavanie dobrovoľníkov na zmenu cestovných plánov.
- Znížiť množstvo overbooking.
- Umožnite zamestnancom v súčasnosti riešiť problémy služieb zákazníkom.
- Odstránenie byrokracie na trvalo stratených vreciach prijatím politiky „žiadne otázky“ o stratenej batožine.
Niektoré politiky nadobudnú účinnosť okamžite, iné budú zavedené do konca roka 2017.
Henry Harteveldt, analytik a poradca pre cestovný ruch v San Franciscu, výskumná skupina Atmosphere Research Group, robí výskum a pravidelne hovorí o skúsenostiach cestujúcich v leteckej doprave. „Keď som si prečítal túto správu, všimol som si, že je to úprimný a úprimný tón. Je to spoločnosť, ktorej hlava visí nízko, plne si uvedomuje problém spôsobený touto a negatívnou globálnou reakciou, ktorá vyplynula, takže chválim United za to. “
Je však nevyhnutné, že United časom zistí, že existujú ďalšie faktory, ktoré budú musieť preskúmať prípadnú zmenu, povedal Harteveldt. „Jednou z otázok, ktoré mám pre United, je použitie policajtov. Vo svojej správe povedal, že nebudú požadovať presadzovanie práva okrem otázok bezpečnosti a ochrany, ale ako to definujete? “Spýtal sa. „V akom momente sa letecká spoločnosť rozhodne, že linka bola prekročená a ako ju definujete? Rozumiem zámeru OSN, ale obávam sa, že v tejto súvislosti bude možno potrebné poskytnúť viac podrobností. “
Harteveldt si prezerá správu ako prvý krok leteckej spoločnosti v tom, ako spracováva preťažené lety a nedobrovoľné odmietnutie nástupu na palubu. „Nevidím to ako koniec hry. V skutočnosti to vidím ako organický dokument a United to musí urobiť tiež, “povedal.
Tri z 10 odporúčaní boli pre Harteveldta. "Po prvé, United sa zaviazala znížiť úroveň, v ktorej prepisujú svoje lety," povedal. "Toto je pre svojich zákazníkov veľká výhra a znamená to, že bude menej letov, kde agenti musia hľadať dobrovoľníkov, aby zvládli nadmernú rezerváciu."
Po druhé, Harteveldt apeloval na United za to, že zmenil svoje pravidlá týkajúce sa nasadenia členov posádky na lety. „Požiadaním posádok, aby boli rezervovaní na let 60 minút pred odletom, to znamená, že zamestnanci, ktorí majú oprávnený dôvod dostať sa do cieľa, budú rezervovaní pred začiatkom nástupu na palubu,“ povedal. „Zamestnancom a pasažierom to tiež dáva pocit ochrany a umožňuje agentom brány lepšie riadiť let, keď je viac ľudí ako sedadiel.“
Po tretie, je dobré, že United bude investovať do technológie potrebnej na to, aby cestujúci a agenti bránili svoje skúsenosti, povedal Harteveldt. „V prípade cestujúcich dostanú upozornenia na všetkých odbavovacích miestach, na internete, cez mobilné telefóny a na kioskoch, keď sú lety predané a dobrovoľníci sú potrební,“ povedal. „A agenti brány budú schopní lepšie riadiť tieto skúsenosti.“
Preskúmanie ukazuje, že v ten deň sa veľa vecí pokazilo, povedal Munoz. „Ale titulok je jasný: naše politiky sa dostali do cesty našich hodnôt a postupov zasahujúcich do toho, čo je správne. Toto je bod obratu pre nás všetkých v Spojenom kráľovstve a signalizuje posun kultúry smerom k tomu, aby sme sa stali lepšou leteckou spoločnosťou zameranou na zákazníka, “povedal. „Naši zákazníci by mali byť v centre všetkého, čo robíme, a tieto zmeny sú len začiatkom toho, ako si získame späť dôveru,“ dodal.
Harteveldt však očakáva, že cestujúci budú cynickí a podozriví z oznámenia United. „Skutočne verím, že sa k tomu United priblížila ako k úprimnému úsiliu byť lepší. Ale len vytrvalé akcie ukážu cestujúcej verejnosti, že United má vážne chôdzu na prechádzke, “povedal. „Bude to na United, aby splnila sľuby uvedené v tejto správe a prekročila ich, kedykoľvek je to možné.“
Bohužiaľ pre United, bez ohľadu na to, čo robí, bude musieť byť dvakrát tak dobrý ako jeho konkurenti, ktorí budú považovaní za polovičný, povedal Harteveldt. "Tam je čierne oko okolo logo United Airlines svete spôsobené tým, čo sa stalo na Flight 3411 a bude trvať roky, aby toto čierne oko zmizne," uviedol. "Fér alebo nie, United bude pod mikroskopom."
