Obsah:
Baltimore bol prvou obcou v krajine, ktorá v roku 1996 zaviedla 311 non-pohotovostné call centrum. Pred zriadením call centra, Baltimore nemal žiadne centrálne 7-miestne telefónne číslo pre volanie polície. Toto prinútilo obyvateľov, aby volali 911 pre núdzové aj mimo pohotovosti a zabránili skutočným tiesňovým volaniam dostať sa čo najrýchlejšie.
V roku 2001 potom primátor Martin O'Malley spustil jedno call centrum, ktoré rozšírilo používanie systému 311 nad rámec policajných záležitostí na všetky mestské služby. Systém využíva softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý je určený na sledovanie sťažností, ako je rozbité pouličné osvetlenie a výsledky po ukončení hovoru. Systém je tiež schopný posielať pracovné príkazy po celom meste, aby zvládol nahlásený problém.
Krátko potom, čo Baltimore začal svoj systém 311, Federal Communications Commision (FCC) schválila použitie čísla na celoštátnej úrovni. Desiatky veľkých a stredne veľkých miest naprieč Spojenými štátmi a Kanadou teraz používajú niektoré variácie služby 311.
Oddelenia dostupné prostredníctvom Call centra
Zástupcovia, ktorí odpovedajú na volania, buď priamo zoberú informácie, alebo volajúcich priamo na správne oddelenie. Napríklad, nie naliehavé otázky polície, ako sú majetkové škody a sťažnosti na hluk, idú priamo na policajné oddelenie. Avšak, 311 operátorov v Baltimore zoberie všetky informácie o otázkach zameraných na kontrolu zvierat a odovzdá ich na oddelenie. Niektoré z oddelení, ktoré je možné kontaktovať prostredníctvom siete Baltimore 311, zahŕňajú:
- Polícia (mimo pohotovosti)
- Katedra verejných prác
- kanalizácie
- Parky a rekreácia
- Úrad primátora Ústavných služieb
- Ministerstvo zdravotníctva
- Mestská rada
problémy
Celkovo je systém Baltimore 311 úspešný. Poskytuje občanom pohodlný spôsob, ako sa spojiť so svojou vládou a zároveň poskytuje mestu nástroje na sledovanie sťažností a výsledkov. Systém má svoje nedostatky, ktoré zahŕňajú príležitostne dlhú dobu držania a niektoré menej než priateľské služby zákazníkom.
Ďalšou chybou (aj keď sa stala menej problém s Global Positioning System (GPS) sledovanie) je potreba pre dispečera získať konkrétnu adresu pre začatie služby žiadosť. Ak sa napríklad nachádzate vo veľkom parku a nachádzate sa na ulici, ktorá bola vypnutá, nemusíte poznať svoju presnú adresu adresy. V minulosti, 911 mal podobný problém, s ťažkosťami odoslania pomoci na nešpecifické umiestnenie, ale tiež sa zlepšila s GPS sledovania.
Tipy
Nižšie uvádzame niekoľko ďalších spôsobov, ako sa môžete uistiť, že váš problém je účinný pri volaní 311:
- Byť špecifický. Nehovorte len operátorovi, čo je problém. Povedzte mu, čo by ste chceli urobiť.
- Zaznamenajte potvrdzovacie číslo. Aj keď je to často nepohodlné, nezabudnite si zapísať číslo, ak existuje nejaká šanca, že budete musieť nadviazať na sťažnosť, alebo nebudete schopní získať oddelenie alebo pomoc, ktorú potrebujete.
- Zavolaj späť.Ak váš problém nebol vyriešený včas, uistite sa, že ste (a vaši susedia) zavolali a skontrolovali stav. Viacnásobné správy pomôžu udržať problém na prednom horáku a vyriešia oveľa rýchlejšie.
