Top 10 Musts of Great Hotel Service

Hotel potrebuje špičkového manažéra - manažéra GM alebo rezidenta na priestory, ktoré nie sú oddelené v kancelárii alebo zamerané na konferenčný obchod. Šéf musí byť prítomný, dostupný a v dôkazoch.

Mal by byť na poschodí, kde by uvítal hostí a postavil tvár do hotelových operácií. Pripojený, viazaný, on-on-one hotelový servis začína na vrchole a nastavuje tón pre celý hotel.

Dokonalá osobnosť

Aby sme boli skvelí, hotel potrebuje tím - manažérov aj front-line zamestnancov - s emocionálnou inteligenciou. To znamená intuitívny zmysel pre ľudí, empatiu a skutočný záujem.

Je tu fráza "osobnosť pohostinnosti", ktorá ide ďalej ako veselosť. To je dôležité, ale je to aj prirodzená láskavosť, láskavosť, humor a joie de vivre. Dôležitý je človek, ktorý pokojne robí hostí.

Veľký päťhviezdičkový hotel zamestnanec si tiež myslí, že veci cez. On alebo ona má pocit priority, pozornosti na detail, praktickosť, následnosť a efektívnosť.

Mohli by ste to všetko variť na otázku: má hosť pocit, že sa oňho hotelový kuchár naozaj zaujíma? Bohužiaľ, väčšina cestovateľov zažiť 10 percent času.

Jednoduché Checkin a Checkout

Registrácia by mala byť prispôsobená, rýchla, skutočne priateľská a dôkladná. Môžete sa tešiť na trend roving zamestnancov, ktorí kontrolujú hostí rýchlo cez iPad, ako v Nobu Hotel Caesars Palace vo Vegas.

Prvým kontaktom hosťa s hotelom je komorník, vrátnik a zvonček. Títo zamestnanci musia komunikovať slovami, úsmevom a rečou tela. Mali by byť radi slúžiť hosťom, a nie rybárčenie na tip, alebo ako v niektorých boutique hotely, ticho critiquing vás, vaše oblečenie, batožinu, alebo vaše auto.

Pokiaľ ide o bellboys, batožina by mala byť doručená na izbu do 10 minút. Bodka.

Veľký recepcia a check-in tím robia z hosta pocit okamžitejšieho kontaktu s počítačom. Úradník je efektívny a zároveň osobný a angažovaný. Ponúkajú nie vágne "Ako sa máš?" ale pohostinný pozdrav: "Vitajte / Dobrý večer / Tak pekné, že ste tu / Je to radosť." Úradník je úprimný o umiestnení miestnosti a problémy s hlukom (Konvertovaná fajčiarska miestnosť? Čerstvý náter? Sú psi / deti / novomanželia na svadobnej ceste vedľa?) Sú diskrétne. Meno hosťa a (hrôzy!) Číslo miestnosti by sa nikdy nemalo hovoriť.

Ak sa vyskytne nejaký problém, či už pri odbavení alebo keď hosť videl izbu, recepcia by mala byť ochotná a ochotná tento problém vyriešiť.

Pokladňa by mala byť čo najpohodlnejšia a najjednoduchšia. Mala by existovať výslovná možnosť. A / alebo úradník by mal byť s radosťou ochotný prejsť na váš účet, diskrétne.

Diskrétnosť s menami

Poznanie mien hostí je dobrá vec a robí hosťa cenným. Ale hostia by mali byť primerane a diskrétne oslovení. Vysielanie mien vo verejnom priestore je narušením súkromia. Môže to byť dokonca bezpečnostný problém.

A keď úradník na recepcii nahlas oznámi číslo izby hosťa, to je úplné narušenie bezpečnosti a kardinálny hriech pohostinnosti.

Všimnite si, Nepredpokladajte

Je tu krehká rovnováha medzi proaktívnou a presumptívnou službou. Hosť by sa mal cítiť vo velení a nie diktovať.

Hotelový personál by nikdy nemal predpokladať, že pozná hosťa - dokonca aj bežného hosťa. Zamestnanci by mali klásť otázky, dávať možnosti a nechať hosťa rozhodnúť.

Estetické detaily

Jedným zo spôsobov, ako sa hotel môže zdať výrazný, je jeho výber vybavenia izieb a funkcií na izbe. Tieto akcenty by mali byť užitočné, vkusné, výrazné a miestne, kedykoľvek je to možné. Nie je prijateľné nič druhé alebo rohové rezanie.

Hotel musí poskytnúť všetky náležitosti luxusného cestovania. Patria sem potreby ako dostatok zásuviek a skrine; trezor s vnútornou nabíjačkou na laptop; opuchnuté ramienka; voľná balená voda; župany a papuče, ktoré presahujú základnú bielu froté; iPhone dok alebo iný spôsob, ako hrať svoju vlastnú hudbu.

Pozrite sa na rafinované tovary a služby, ktoré vykazujú skutočnú chuť a úctu - malé dotky, ktoré idú nad rámec obvyklých a ktoré sú miestne. Napríklad, mnoho luxusných hotelov zažiari vaše topánky cez noc. V hoteli Halekulani vo Waikiki, Honolulu, sa vám vaše blyštené topánky vrátia v bambusovej krabici.

Darčeky na privítanie hosťom vyžadujú pozornosť detailu a kvalite:

• Každý dáva čokoládu. Je to lepšie, ak sú to miestne pochúťky a veľké hľuzovky, napríklad vybrané nielen preto, že predstavujú cieľ.
• Krásne kvety nielen v miestnosti, ale na izbový servis
• Ovocná misa so zrelým jedlým ovocím
• Správa o počasí priniesla s bláznivou tlačou báseň alebo dobrú noc
• Čerstvé, nie masovo vyrábané, domáce zvieratá zaobchádza, keď sa prihlasujete so svojím domácim miláčikom

Ide o neobchodovateľné služby:

• Atraktívna, bezplatná, 24-hodinová posilňovňa so značkovým vybavením
• Priestor umožňuje, bazén s plavčík
• Bezplatné Wi-fi pripojenie (toto nie je miesto, kde by ste sa mohli tešiť)
• Rôzne možnosti stravovania
• Obchodné centrum s konferenčnými miestnosťami a výtlačkami zdarma
• S-it concierge, ktorý vie viac, ako vy
• Úprimne pet-priateľské politiky.

Kúpeľňové vybavenie sú osobitnou posadnutosťou mnohých luxusných cestujúcich. Nemusia byť obrovské v odrode, ale starostlivo vyberané, s každodennými náležitosťami, ako sú Q-tipy, zubná pasta a holiaci strojček, ako aj šampón, kondicionér, mydlo a mlieko.

Najlepšie toaletné potreby by boli lokálne vyrobené produkty; dobrá je aj luxusná značka ako Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma alebo Hermes. A nie veľkosti na jedno použitie, ale fľaše odoberajúce si doma v pomere 3,4-oz. cestujúcich.

Služba Standout Room Service

Je tu toľko variácií. Izbová služba môže byť vynikajúca a personalizovaná, alebo dokonalá a čo-čo.

Čo robí rozdiel:

• Menu izbového servisu, ktoré presne popisuje každé jedlo bez dohady, žiadne prekvapenia
• Telefónny personál vyškolený na presnú objednávku a zodpovedanie všetkých otázok
• Načasovanie: doručenie, keď bolo sľúbené; a maximálne 30 minút pre objednanie impulzov
• Server zaklope a opýta sa, kde sa má nastaviť, a pýta sa, kedy sa má vrátiť.
• Krásna prezentácia robí rozdiel medzi 4-hviezdičkovou a 5-hviezdičkovou izbovou službou. Pozrite sa na jemné riadu a porcelánu, kvalitné bielizeň a skleník kvet v striebornej váze.
• Keď je služba zrušená, vozík by mal byť privedený do skrytého servisného priestoru, nezostal v hale.

Bezchybné upratovanie

Pracovníci v domácnosti, ktorí sú minimálne kvalifikovaní a platení, sú niekedy najodolnejšími zamestnancami hotela. Ale dokážu vyniknúť, a najlepšie hotelové slúžky si vo svojom remesle pyšnú hrdosť. Je to veľmi detailne orientovaná práca a rozdiel je v detailoch.

Najlepší hospodári sú mimoriadne pozorní a nie sú predpoklady. Vrhali širokú sieť na čistenie - vrátane miest ako pod posteľou.

Môžu ľahko usporiadať veci, ale nikdy by nemali presunúť svoj majetok. A nemali by nič odoberať pokiaľ to nie je v odpade alebo recyklačnom koši. Nemali by odstraňovať noviny, poloprázdne fľaše na vodu ani nákupné tašky. Je to rozzúrené, keď slúžka sa váš holiaci strojček, sprcha čiapku, alebo nedokončené cukroví bar.

Úklid izieb musí byť informovaný o ekologických programoch hotela a priania „nevypierať“. Bohužiaľ, toto sa takmer nikdy nepozorovalo. Nemala by ani hospodári v daždi-vyhladovaných miestach, ako je Santa Fe, odpad vzácnych vôd naplnenie nevyužité vane, aby ich vyčistiť.

Úklid by mal byť tichý. Hotel zlyhá, ak chatrče pre domácnosť prebúdzajú hosťa, alebo ak sa v miestnosti počúvajú spoločenské alebo televízne programy alebo rádio.

Poznať ich terén

Dobrí hoteloví zamestnanci, všetci pracovníci nad úrovňou gazdiná, by mali vedieť, čo je.

Mali by byť schopní povedať hosťovi, kde sa všetko nachádza v hoteli: služby, stravovanie, zábava. Mali by poznať hodiny, poplatky, politiky.

A personál by mal mať veľmi dobrú znalosť okolia hotela a ako sa dostať okolo. Pre hosťa je šokujúce, keď počuje „Neviem“, keď požiadam hotelového zamestnanca o miestnu dopravu alebo atrakcie. Postoj "nie je moja práca" nemá miesto v pravom luxusnom hoteli.

tímová práca

V skvelom hoteli je personál jemne vyladený, podobne ako orchester. Vykonávajú ich kvalifikovaní, intuitívni a angažovaní GM. Každý pozná svoju prácu, ako to urobiť, ako pracovať s ostatnými zamestnancami, a čo je najdôležitejšie, ako čítať každého hosťa.

Pointa: cieľom hotela je vytvoriť nezabudnuteľný zážitok, ktorý si hostia budú chcieť zopakovať - ​​a informovať o tom svojich priateľov, kolegov a online revíznych predajní. Poznáte skvelú službu, keď ju nájdete; cíti sa brilantne a vzácne, ale zároveň úplne prirodzené - spôsob, akým by veci mali byť.