Niekedy sa čudujete, aké to je prevádzkovať globálnu spoločnosť cestovného ruchu? Spravili sme. Posadili sme sa s Casperom Urhammerom, generálnym riaditeľom dovolenky Contiki. Spoločnosť je súčasťou skupiny The Travel Corporation, skupiny značiek, ktorá zahŕňa aj služby Insight Vacations, Trafalgar, kolekciu hotelov Red Carnation a kolekciu Uniworld Boutique River Cruise. Contiki sa špecializuje na zájazdy pre cestujúcich vo veku 18-35 rokov.
Pred nástupom do funkcie v septembri 2014 bol Urhammer generálnym riaditeľom spoločnosti Groupon Australia a Nový Zéland a spoluzakladateľom spoločnosti Groupon Denmark.
Je tiež svetovým cestovateľom, čo je v jeho súčasnom vystúpení nepochybne užitočné. Žije po celom svete a začína podnikať v tech aréne. A dobrodružný duch Urhammera (je vášnivým parašutistom) mu dáva niečo spoločné s tisícročným demom, ktorý má na starosti.
Urhammer sa narodil a vyrastal v Dánsku a je držiteľom bakalárskeho titulu v medzinárodnom práve. Žije v Ženeve, ale hovoril s About.com v sídle Travel Corp v Anaheime, CA.
Krédo Contiki je #NOREGRETS. Je to filozofia, ktorá určite platí pre Urhammer.
Q: Nebol si v práci dlho. Aké sú vaše dojmy?
Odpoveď: Toto je veľmi dobre riadený biznis. Nič nie je rozbité. Nič nie je potrebné stanoviť. Robíme si dobre. Berieme niečo vo veľmi dobrom stave a ubezpečujeme sa, že rastie. Máme šťastie, že máme demografickú situáciu. Každý hovorí o tisícročí v týchto dňoch. Pracovali sme s nimi skôr, ako to bolo v pohode. Robíme to už 53 rokov. Naším poslaním ako skupiny je chytiť ich, podporovať ich až do 35 rokov, potom ich odovzdať našim ostatným značkám. Je nesmierne dôležité zostať relevantný.
Otázka: Pomáha vám vaše zázemie v technologickom priestore?
Odpoveď: Realizácia a dodávka produktu je nízka, ale veľmi dobrá. V tejto spoločnosti je toľko skúseností a znalostí. Samozrejmosťou sú synergie, ktoré sú súčasťou väčšej spoločnosti, ktorá vlastní hodnotový reťazec. Ľudia prichádzajú do spoločnosti Travel Corporation pracovať a zostať celý život.
Všetky veci, ktoré prinášam na digitálne pozadie, je o prekladaní do niečoho relevantného pre túto demografickú skupinu. Pozeráme sa na veci, ako sú nástroje, ktoré Millennials používajú. Všetko, čo robíme, je zákaznícke centrum. Mali sme tú istú webovú stránku už osem rokov. Prepracovávame to. Urobili sme veľa výskumu, ako to zmeníme. Uľahčíme ľuďom skúmanie, či je pre nich Contiki tou pravou voľbou. Úplne meníme technológiu. Začne sa začiatkom roku 2016.
Q: Millennials dnes robia všetko na svojich telefónoch, nie?
A: Áno, a preto sme vlastne najprv stavali mobil. Je oveľa jednoduchšie robiť veci väčšie pre obrazovku počítača, ktoré robia opak. Sme tiež osviežujúci náš App. To sa stane chat krmivo, môžete chatovať pred, po a počas turné s ostatnými cestujúcimi. Môžete sa porozprávať s ľuďmi, ktorí budú na tom istom turné. Máte prístup k itineráru, budete poznať počasie. Hlavným cieľom bude zostať v kontakte s tými, s ktorými cestujete.
Q: A čo cestujúci, ktorí sú ešte mladší ako tisícročia? Očakávate, čo je pre nich relevantné?
A: Nie je to len o miléniách. Gen Y prichádza za roh. Musíme sa preto uistiť, že platforma bude trvať päť až desať rokov. Musí však byť dostatočne agilný a flexibilný, aby sa postaral o to, čo bude budúca generácia potrebovať. V tejto fáze nemám potuchy, čo to môže byť.
Otázka: Ako sa vyvinuli marketingové stratégie, aby oslovili potenciálnych zákazníkov?
A: Dni, kedy ste mohli vložiť reklamu do papiera a čakať, kým telefón zvoní. Tak sú tie dni, kedy by ste mohli jednoducho posielať brožúry. Robíme marketing zameraný na obsah. Vyrábame obsah. Pracujeme s vplyvníkmi, ako sú slávni You Tubers. Minulý rok sme pracovali s jednou z hviezd Hra o tróny rozprávať príbeh o videu a video sme distribuovali. To sa stáva obsahom, s ktorým sa mladí ľudia môžu týkať. Pre mladých ľudí je to zaujímavý spôsob, ako sa o nás dozvedieť. Vytvára dôveru značky.
Preto dnes uvádzame na trh náš produkt.
Otázka: Takže hovoríte, že tradičná reklama už pre vás nefunguje?
Odpoveď: Sme spokojní s obsahom a to môže byť obsah vytvorený používateľmi. Sociálne médiá, videá, hudba. Je to neuveriteľne zaujímavý priestor. Distribúcia, na ktorej sa dostaneme, je neuveriteľná. Ako príklad napríklad raz ročne robíme niečo ako The Road Trip. Vezmeme asi desať slávnych You Tubers okolo nás. Niektorí z nich majú milióny nasledovníkov. Jeden milión zobrazení na YouTube je rovnaký ako televízny seriál na Bravo. Je to skvelá distribúcia.
Berieme vplyvníkov po celom svete. Dáme im fantastický zážitok. Posielajú videá a dostávame dvojciferné čísla miliónov zobrazení. To je náš spôsob, ako osloviť ľudí a rozprávať príbeh Contiki.
Q: Aký ďalší obsah produkujete?
A: Každoročne vyrábame 20-25 videí. Pracujeme s veľmi zaujímavými chlapcami, ktorí majú show na MTV. Volá sa Pochovaný život , Pred smrťou je to 100 vecí. S Obamom hrali basketbal. Zorganizovali sme pre nich pivo s princom Harrym v Londýne. To je to, o čom televízia ukazuje, mladí chlapci s chuťou do života. Je to perfektná značka vhodná pre nás. Zobrali sme ich po Európe s víťazmi súťaže Epic Bucket List. Mali sme desiatky tisíc záznamov.
Prešli sme Egyptom a Európou. Strávili sme absolútne bohatstvo, aby sme týmto mladým ľuďom dali čas ich života. Predstavte si, že päť ľudí na ich vysnenej ceste s ich hrdinami, že sú zvyknutí vidieť v televízii. Pre nás je to dobrý marketing. Okrem toho sme na konci skončili s veľkým videom. Tieto videá sú na našom kanáli YouTube, je to na kanáloch ovplyvňujúcich vplyv. Vynakladáme veľa peňazí na to, aby sme ho nasadili, a to prostredníctvom rôznych kanálov. Väčšinu nášho marketingového rozpočtu na to vynaložíme.
Otázka: Ako efektívny je tento druh marketingu? Máte spôsob, ako to kvantifikovať?
Digitálne v týchto dňoch je všetko o matematike. Ak sa zobrazí toto množstvo videí, viete, koľko klikne na webovú stránku. Je to všetko matematické. To je marketing roku 2015. Ale technológiu nepoužívame len kvôli technológii. Je to všetko o tom, aby ľudia lepšie porozumeli Contiki.
Q: Takže už nie ste kupujú reklamy v časopisoch?
Odpoveď: Ak máte na mysli reklamy v cestovných časopisoch, nerobíme príliš veľa. Väčšinou sa zameriavame na spotrebiteľov a online. Veci, na ktoré môžete kliknúť, sa dostanú na naše webové stránky. Brožúry sú však v našom odvetví tradičné. Stále majú pre nás veľa hodnoty. Priemerný vek našich zákazníkov v USA je 27. V tom čase v živote, keď idú na výlet s nami, je to pravdepodobne najväčšia investícia, ktorú uskutočnili. Brožúra potvrdzuje, že to, čo robia so svojimi peniazmi, stojí za to. Ukážu svojim priateľom a prediskutujú ich.
Brožúra je neuveriteľne dôležitá. Každý rok musíme byť s loptou.
Otázka: Dajte nám pocit, ako rozsiahle sú operácie Contiki.
A: Máme operácie v 55 krajinách. Máme sedem obchodných tímov. Máme digitálne tímy, marketingové a operačné tímy. Celá obchodná správa je určená pre výkonných riaditeľov a prezidentov a potom pre mňa. Mám veľmi šikovných ľudí, ktorí sú zruční v tom, čo robia. Je to určite globálny biznis. Bývam v Ženeve a cestujem 200 dní v roku. Ku koncu pracovného dňa v Európe vstane Amerika. A keď Amerika spí, Austrália sa prebudí. Všetko to funguje celkom dobre. K dnešnému dňu sme až osem percent, flirtuje s deviatimi percentami.
Čo sa týka skutočného počtu, je to podstatné.
Otázka: Kde sú Millennials cestujú do týchto dní?
Odpoveď: Máme program s názvom Japonsko bezkonkurenčné. To si získalo popularitu, ako by ste tomu neverili. Je to trochu hot spot pre tisícročia. Musíš tam ísť na turné a máme pre ňu perfektný program.
Plachtenie a plavba je pre nás neuveriteľne obľúbená. Máme plavby po Európe a Ázii, pripojil som sa k plavbe po Chorvátsku. Bolo skvelé vidieť umiestnenie trópov Game a vidieť delfíny, ktorí skákali okolo vody. Máme asi desať lodí, ktoré tam prenajímame. Sú veľmi pohodlné a držia päťdesiat cestujúcich.
Q: Contiki predstavil minulý rok koncept Travel Styles. Je to úspešné?
Je to naozaj dobré. Čo sme sa snažili urobiť, je diverzifikovať. Nechceli sme byť zaradení do jedného segmentu, pretože máme 300 rôznych ciest. Cestovný štýl je pre nás dobrý spôsob, ako to vysvetliť. Pomohlo nám to zaujať pozíciu. Niektoré kategórie sú populárnejšie ako iné. Cruising a High Energy sú dva príklady. Ale nie každý chce vstať skoro a zostať neskoro v noci. Ľudia chcú rôzne veci. Preto boli predstavené Cestovné štýly.
Q: A čo nové turné? Je dôležité ich rozvíjať?
A: Neprichádzame s množstvom nových vecí. Niektoré z týchto ciest sa od začiatku 80. rokov nezmenili. Už robia správne veci. Idú na správne miesta. Sme tak šťastní a požehnaní. Máme nejaké neuveriteľné ponuky. Od začiatku spoločnosti sme spolupracovali s niektorými partnermi. Niekedy je to druhá alebo tretia generácia tej istej rodiny, ktorá s nami spolupracuje. Máme niekoľko neuveriteľne silných vzťahov, najmä v Európe. To je náš najstarší a najväčší program. To sa nedá poraziť.
Q: Takže veci, ktoré 18-35 rokov sa za polstoročie nezmenili?
A: Naozaj majú. Eiffelova veža je však stále skvelá. Ideme do obľúbených destinácií vidieť populárne pamiatky. To stále funguje. Môžeme zmeniť niektoré z reštaurácií pozdĺž cesty a určite na trhu inak. Niektoré voliteľné možnosti sa zmenili. Neprišli sme pred 50 rokmi. Určite sme sa vyvinuli. Ale jadro toho, čo robíme a čo vidíme, zostalo rovnaké. Vzorec ľudí, zábavy a skúseností zostáva rovnaký.
Otázka: Chcú Európania vidieť rovnaké veci ako Severoameričania?
A: Svet sa stáva menším miestom. Pre cestovateľa, ktorý prináša príležitosť zažiť veci, ktoré pred rokmi by bolo neuveriteľne ťažké. Začali sme robiť európske turné. To je základ Contiki. Ale dnes máme aj výlety po Ázii. Môžete ísť ostrov hopping v Thajsku. Máme výlety v Latinskej Amerike. Nedávno som bol v Peru. Urobil som Inca Trail na Machu Picchu. Tento rok sme získali licenciu na štvordňovú Inca Trail.
O: Povedz nám o Inca Trail.
A: Je to primitívne. To je to, čo by ste očakávali. Urobil som jednodňovú verziu. Keď idete po Inkovej ceste, spravidla to robíte v skupinách. Je tu toľko zvierat. Počujú vás prichádzať a skrývajú sa. Rozhodol som sa spustiť chodník. Bol som schopný sa pohybovať tak rýchlo, že zvieratá nemali šancu skrývať sa. Videl som tie najúžasnejšie veci. Vtáky, ktoré si ani neviete predstaviť. Videl som hnedých medveďov. Len ich obiehate. Videl som červené medvedíky. Bol to skvelý spôsob, ako to zažiť.
Otázka: Znie to, akoby ste sa snažili zažiť čo najviac ciest.
A: Každá šanca môžem, pripojím sa k turné. Je tak dôležité zostať naladení s cestujúcimi v ich dvadsiatich rokoch. Hovorím ľuďom, ktorí som. Zvyčajne sú prvý deň celkom zvedaví. Po jednom dni sa však nezaujímali o nič menej. Chodím do baru a objednám si drink a občas ľudia prichádzajú do chatu. Je to krásny čas.
Q: Naučili ste sa veľa zo stretnutia so svojimi zákazníkmi?
A: Áno, a to začalo môj prvý deň v práci. Pripojil som sa na turné v Londýne a niekoľko dní som s nimi cestoval. Stretol som krásne mladé dievča z Arizony. Ona bola doslova prvá osoba, s ktorou som hovoril. Spýtal som sa jej, aká je jej motivácia na cestu. Povedala mi: „Casper, ja som prvý v mojej rodine, aby som opustil Ameriku. Mal som túžbu po tejto ceste. Nebolo to ľahké, pretože nepochádzam z bohatej rodiny. Pracujem v metre a beriem všetky svoje peniaze a odkladám všetko, čo môžem.
Trvalo mi to štyri roky. Dokonca som jedol príliš veľa Subway a získal pár libier. Ale urobil som to.
Viete si predstaviť, aké pokorné to bolo? Vždy ju budem mať v mysli. Keďže to bola prvá skúsenosť, naozaj to bol dar. Mojou najväčšou zodpovednosťou je zabezpečiť, aby každý cestujúci, ktorý ide na turné, dostal čas svojho života.
Q: A čo opakované a skupinové podnikanie?
A: Stáva sa to veľa. Väčšinou však vidíme ľudí, ktorí cestujú sami. V skutočnosti viac ako polovica podniku. Je to ideálny produkt. Je to naozaj stimuluje skupinový pocit, keď ste na turné. Každý môže mať dobrý čas, či už idete ako pár alebo sám. Pokiaľ ide o naše demografické, je prirodzené obmedzenie opakovať podnikania. Je to prvok. Radi by sme ho zvýšili.
Zistili sme, že k nám prichádzajú cestujúci prvýkrát alebo druhýkrát a získavajú dôveru. Vzdelávame ich, aby sa stali cestujúcimi. Možno tretí alebo štvrtýkrát pôjdu sami. Niekedy robia celoživotné cestovné kamaráti na zájazdy Contiki.
Naše zájazdy sa tak veľmi nerozširujú. Hlavný tlak zostane čerstvý. Filozofia, ktorú chcem priniesť, je koncept, ktorý nazývam pôžitkom. Chcete sa ubezpečiť, že všetky dotykové body vašej značky sú nad základnou čiarou. Uber je s tým veľmi dobrý. Keď je auto čisté. Vodič nosí oblek. Dobre sa o vás stará. Odošle vám potvrdenie e-mailom. Tieto dotykové body sú skvelé.
Máme niekoľko dotykových bodov, ako sú naše webové stránky a aplikácie; call centrá, manažéri zájazdov. Vo všetkých musíme byť nad základnou líniou. Musíme nájsť miesta, kde by sme mohli spadnúť a opraviť veci. Zistili sme napríklad, že miesto, kde začíname naše cesty v Londýne, nie je dosť dobré. To neznamená, že značka. Takže meníme veci. Chceme byť Red Bull, Apple alebo Go Pro priemyslu. Okrem technológie osviežujeme našu značku, takže vždy, keď budete pracovať s našou značkou, musí to byť radosť.
O: Plánujete osloviť viac cestovných kancelárií o predaji Contiki?
Odpoveď: Stále hľadáme viac obchodných partnerov. Stále robíme obchodné výstavy. Všetky konzorciá, s ktorými tak či onak pracujeme. Malé alebo veľké, mám záujem o všetky z nich. Sú pre nás také dôležité. Chcem sa uistiť, že sme im blízko a podporujeme ich. Náš americký trh bol väčší, než je dnes, a my chceme tento obchod znovu získať.
Máme niekoľko plánov na uľahčenie agentom získať vedomosti o Contiki. Práve teraz sa spoliehame na náš veľmi dobrý tím obchodných manažérov. Nemôžeme osloviť každého. Niektorí ľudia nás tiež musia osloviť. Môžu k nám prísť zástupcovia a presne im povieme, čo majú robiť. Tie, ktoré chcú pracovať s tisícročiami, ich prijímame. Niektorí z najúspešnejších predajcov sú vo svojich päťdesiatych a šesťdesiatych rokoch. Práve som sa stretol s niektorými agentmi, ktorí doteraz predali viac ako 100 zájazdov Contiki. Predstavte si ich provízie.
Nie je to nízka položka.
